FRANCHISES - MARCHE

Le dépannage informatique
Un marché prometteur mais très jeune

Revue PIC-INTER - n°298 - Mai- juin 2006

Une demi-douzaine d’enseignes ont attaqué le créneau du dépannage informatique au cours des quatre dernières années. Ils ciblent une clientèle de particuliers, de TPE, PME et professions libérales. Inutile d’être informaticien pour se lancer, il faut surtout posséder de solides qualités de commercial et d’organisateur.

Je n’arrive pas à faire face à la demande de la clientèle», se réjouit Roger Macaer, qui s’est lancé dans le dépannage informatique en avril 2005, sous l’enseigne Go Micro, à Neuilly-sur-Seine. «Mon chiffre d’affaires pour mes douze premiers mois d’activité tourne autour de 35 000 €. Il est un peu inférieur aux prévisions. Mais je vais réinvestir pour me développer en embauchant un technicien et en prenant une boutique sur rue à Courbevoie, à deux pas de 9 Télécom». La demande en dépannage est bien réelle. Le moindre bug peut causer des dégâts considérables dans une PME et beaucoup gêner un particulier, surtout s’il exerce une profession libérale exigeant la tenue de fichiers. Or les dépanneurs sont parfois des bidouilleurs peu performants, les services après-vente des marchands de matériels sont souvent inexistants et toujours très longs. Seules les grandes sociétés de services informatiques sont performantes, mais elles ne s’adressent qu’aux entreprises d’une certaine dimension et facturent leurs prestations au prix fort. C’est sur ce constat que se sont lancées une demidouzaine de franchiseurs, dont Go Micro, choisi par Roger Macaer, est aujourd’hui le leader par le nombre d’agences. «Après avoir rencontré quelques autres franchiseurs, je me suis décidé pour Go Micro, parce que j’ai accroché avec son patron André Combes», dit franchement Roger Macaer.

INDISPENSABLE : UN TECHNICIEN DE BON NIVEAU

En fait, aucun réseau n’a encore vraiment fait ses preuves et aucune enseigne n’a imposé son image au niveau national. Le Speedy ou le Mc Donald’s du dépannage informatique reste à créer. Bien entendu, pour se lancer, même sous l’enseigne d’un franchiseur, une certaine compétence technique est indispensable. La plupart des franchiseurs sont d’ailleurs eux mêmes d’anciens cadres ou patrons de SSII. Quant aux franchisés, ils bénéficient dans la plupart des réseaux d’une formation, mais celle-ci ne suffira pas à un candidat qui n’est pas déjà un passionné d’informatique rompu à son utilisation courante. Cet handicap peut toutefois être contourné, soit en s’associant avec un informaticien, soit en embauchant un ou plusieurs techniciens compétents. Profil type : BTS informatique/ maintenance réseau. Il est aussi possible d’envisager d’employer des étudiants en informatique en contrat de qualification, mais la formule n’est valable qu’à partir d’un certain niveau de développement, quand un technicien senior sera en mesure de les épauler. Ce sont en effet les dépanneurs qui vont donner son image à une agence de dépannage. S’ils se montrent incompétents ou ne se conduisent pas correctement avec les clients, il sera bien difficile de remonter la pente, surtout dans les villes de province où l’information circule vite.

Travailler en solo ou monter une véritable agence ? L’un des atouts de ce métier, c’est toutefois qu’on peut se lancer avec un apport personnel très réduit et même démarrer à domicile, sans ouvrir de boutique. Un garage-atelier suffit pour entreposer les appareils. Quant au matériel de travail indispensable, il se limite à un ordinateur et quelques tournevis. Les techniciens se déplacent en scooter avec une caisse spéciale, à la manière des livreurs de pizzas. Sauf ceux de Informatique Minute qui devraient utiliser des camionnettes ateliers. «De toute manière, le scooter est beaucoup plus pratique pour se faufiler dans les embouteillages ! Ca permet d’arriver à l’heure chez le client et on ne risque pas la contravention», dit Stéphane Corde, franchisé de PC 30 à Rennes. En revanche, cet ancien ingénieur informatique a préféré disposer d’une boutique sur rue. «J’ai pris un magasin de 60 m2, Quai Chateaubriand, une artère assez passante. Ca donne de la visibilité et de la crédibilité à une agence. Si le client a affaire à un bidouilleur qui travaille dans sa cave, il risque de ne pas lui faire confiance. Une vitrine donne aussi plus de chances d’imposer une image de marque». Stéphane à l’intention d’embaucher rapidement plusieurs techniciens. Laurent Caumont-Puig, franchisé de Go Micro à Toulouse, qui a démarré en avril 2005, en même temps que son collègue de réseau Roger Macaer, fait le même constat : «Une boutique bien tenue, ça rassure. 20% de mes clients ont appris l’existence de mon agence en passant devant ma vitrine». Laurent a choisi d’embaucher dès le départ un technicien pour apparaître comme une véritable agence et être en mesure de faire face à la demande. Chez Chronomicro, franchise concurrente, on a décidé de voir grand dès le départ, ce qui exige un investissement un peu plus lourd, mais facilite évidemment le respect des délais de dépannage. Un des problèmes auxquels doivent faire face les agences consiste en effet à tenir les engagements publicitaires de son enseigne. PC 30 promet ainsi un dépannage en 30 minutes ! Pas facile quand on travaille seul. «J’arrive à me débrouiller», dit Roger Macaer de Go Micro. «C’est une question d’organisation. Il faut faire preuve d’une grande flexibilité. La clientèle, surtout les PME, est très sensible à la ponctualité».

CONTRATS NATIONAUX ET ASSISTANCE

Pourquoi signer un contrat de franchise alors qu’il possible de se lancer seul sans moyens importants ? «Nous apportons non seulement une assistance et une formation, mais des contrats avec diverses entreprises et institutions !» souligne André Combes, patron de Go Micro. «Ce qui m’a motivé, c’est en effet le partenariat de mon franchiseur avec plusieurs sociétés nationales, tels Leclerc et Casino», confirme Laurent Caumont-Puig. «Les hypers vendent des ordinateurs à prix discount mais ne sont pas équipés pour le service après-vente. Ils nous le sous-traitent, ce qui m’assure des clients».Stéphane Corde de PC 30 espère lui aussi que son franchiseur va contribuer à remplir son carnet de commandes,mais Roger Macaer est plus nuancé. «Sur Neuilly, mon franchiseur ne m’a apporté que peu de clients. J’ai du les démarcher moi-même, mais ça ne m’a pas posé de problème car j’ai l’habitude, je suis un technico-commercial». Le profil idéal. Côté assistance, les franchiseurs mettent des hotline à la disposition de leurs franchisés pour leur donner des conseils quand ils doivent faire face à un bug plus méchant que d’ordinaire ou à nouveau virus. «L’info marche très bien aussi transversalement», souligne Roger Macaer. «Le franchisé de Rouen possède de très grandes compétences et je fais souvent appel à lui. Dans certains cas, nous partageons la recette, car je ne peux pas lui faire perdre son temps continuellement. Dans l’informatique, chaque minute compte !»

UN PARI SUR L’AVENIR

La concurrence semble assez rude entre les diverses enseignes qui ne se font pas de cadeau. Christophe Langevin, développeur de Docteur Ordinateur, jeune enseigne en phase de lancement, sans lien avec la franchise américaine Computer Doctor, estime que «le marché est réel mais difficile à cerner. Personne ne peut aujourd’hui prétendre avoir mis au point un modèle économique fiable, rentable et reproductible». Ce qui n’est pas, on s’en doute l’avis de ses concurrents. Certains reprochent aussi aux premiers réseaux de vouloir se développer trop vite, au détriment de la sélectivité des franchisés. Difficile en effet de refuser un candidat pour une franchise qui démarre. Quelles que soient les compétences du franchiseur choisi, il faut savoir aussi que la réussite dépendra pour l’essentiel des qualités du franchisé, et en particulier de ses talents de commerciaux et d’organisateur. La «marque» ne peut pas garantir le succès comme c’est le cas pour des franchises de prêt-à-porter. Enfin, la jeunesse des enseignes et du marché ne permet pas encore de connaître le turn-over des différents réseaux et les résultats réels de leurs points de vente. Mais, la contrepartie de cette incertitude, c’est l’avantage de s’aventurer sur un marché relativement neuf où tout est encore possible.

Sommaire numéro n°298

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