MARCHE

S.O.S. Ordi en rade !

Revue PME - n°29 - MARS - AVRIL 2007

En moins de cinq ans, le marché du dépannage informatique à domicile a explosé. Boosté par le plan Borloo, il va devenir l’une des niches les plus prometteuses des services.

Ils ont pour nom Bugbusters, Docteur Ordinateur,Ciel Mon Ordi !,Couroucoucou ou encore Deus Ex Machina. Ils chevauchent une armée de scooters et débarquent à domicile sur un simple coup de fil. Mais qui sont donc ces urgentistes des temps modernes ? «Nous ne sommes pas des pizzaïolos, mais de véritables docteurs pour ordinateurs», répond Stéphane Thabart, le premier à avoir investi ce créneau prometteur en fondant Chronomicro, en 2000. Celui d’une profession qui s’est donné pour mission de mater les écrans noirs, traquer les bugs, pourchasser les pannes de modem, éliminer les virus, dompter les logiciels indisciplinés et mater les disques durs récalcitrants dans tous les foyers français. En quelques années, ces plombiers du PC, à mi-chemin entre une SSII et un installateur de produits bureautiques, ont poussé comme des champignons. Dans la seule région parisienne, il existe déjà plus de 250 sociétés. Et ce n’est qu’un début. Car les besoins vont croissant : la technologie avance et les Français s’équipent. Avec un foyer sur deux doté d’un ordinateur, celui-ci étant le plus souvent connecté à internet, le PC et le Mac font désormais partie de la famille . Aussi, quand la bécane défaille, c’est la panique générale !

ILS DÉBARQUENT EN 30 MINUTES !

Ecran noir, panne d’alimentation, mauvais paramétrage de logiciel, imprimante qui débloque… Beaucoup viennent d’acheter leur joujou et n’y connaissent rien. Face aux difficultés rencontrées, 42% des Français renoncent à utiliser leur ordinateur selon une enquête Ipsos ! C’est que tout le monde n’a pas sous la main un voisin chevronné de la technologie ou un neveu qui «s’y connait». Entre les hotlines spécialisées, débordées ou incapables de régler le problème à distance, et les distributeurs de matériel, peu enclins à assurer ce service aprèsvente, les sociétés de dépannage informatique à domicile constituent souvent l’alternative miracle.
Plus besoin de se déplacer avec son ordinateur sur le dos : une fois établi un premier diagnostic par téléphone, la société peut, pour un prix raisonnable, dépêcher rapidement un technicien. «Les particuliers préfèrent prendre rendez-vous, mais dans les entreprises, et notamment pour les professions libérales, il y a souvent urgence», constate Farid Marouani, cofondateur de PC 30, société qui, comme son nom l’indique, s’engage à envoyer quelqu’un en une demiheure. Pour les interventions express, la plupart de ces drôles d’experts circulent d’ailleurs en deux-roues… lesquels sont peu adaptés, en revanche, pour l’enlèvement du matériel malade. Car si les dépanneurs, généralement des profils BTS informatique et de techniciens qualifiés, sont polyvalents et interviennent aussi bien sur Mac que sur PC, ils ne peuvent pas toujours réparer sur place et doivent alors emmener l’appareil en atelier, où les pannes sont généralement traitées en un ou deux jours - gare cependant : tous les dépanneurs n’ont pas d’atelier ! Dans le cas de manipulations pointues, comme le paramétrage d’un logiciel Oracle, le client est même réorienté vers un spécialiste.

UN DÉPANNEUR AU PRIX D’UN COIFFEUR

Quant au prix, il varie, de façon générale, de 35 à 95 euros pour une intervention d’une heure. Une fourchette raisonnable, et ce quel que soit le mode de facturation, certains prestataires facturant au temps de travail effectif et d’autres pratiquant des forfaits en fonction de la nature l’opération. «Prenons notre forfait de base, à 50 euros : ce n’est pas rien mais il ne faut pas oublier qu’avec le plan Borloo, cela revient seulement à 25 euros… même pas le prix d’un coiffeur !», rappelle Farid Marouani, chez PC 30.

DÉPANNAGE, CONSEIL, FORMATION…

Voté dans le cadre de la loi du 26 juillet 2005, le plan Borloo, qui prévoit une réduction d’impôt de 50% sur les prestations de services à la personne, a donné un sérieux coup de pouce à l’essor de ce marché. Pour bénéficier de cet avantage fiscal, il suffit de faire appel à une société ayant reçu l’agrément de l’Etat (pour se mettre en conformité, les sociétés doivent renoncer à fournir du matériel ou créer des entités distinctes, dédiées aux particuliers). De quoi motiver les Français, dont seulement 10%, selon une étude l’Ifop, font appel à des services de dépannage informatique. Avec le lancement de l’opération «Internet accompagné», le gouvernement s’est fixé comme objectif de créer 30 000 emplois d’ «accompagnateurs internet à domicile» d’ici 5 ans. Tout le monde fait preuve de bonne volonté. Et pour cause : le marché suscite bien des convoitises ! Même la grande distribution veut sa part du gâteau. Pour les fêtes de fin d’année, les grandes enseignes de vente de matériel informatique comme la Fnac proposaient à ceux qui achètent un ordinateur une formation à l’informatique à domicile. Pour autant, l’arrivée de la GMS ne devrait pas tant menacer les réseaux déjà constitués. Car ceux-ci occupent un terrain de plus en plus vaste. A l’origine concentrés sur une clientèle de particuliers, Chronomicro, PC 30, Ciel mon Ordi ! et autres SOS PC Assistance s’attaquent désormais aux petites entreprises, jusqu’ici négligées par les SSII. D’autres ont carrément fait le choix de ne se consacrer qu’à cette clientèle professionnelle (Bugbusters, Docteur Ordinateur…). Certes, les TPE ne bénéficient pas des mesures fiscales du plan Borloo. Mais il y a, pour elles, d’autres façons d’alléger la facture. Le dépannage peut ainsi rentrer dans le cadre d’un contrat de maintenance. En effet, les toubibs de l’informatique ne se contentent plus de faire de la réparation pure et dure. Ils assurent de plus en plus de maintenance préventive, de conseils et de formation, à une échelle et à un tarif autres que ceux des SSII. «Il nous arrive même de conseiller le client dans le choix de son matériel informatique», explique Stéphane Thabart, chez Chronomicro. Qu’ils ciblent les particuliers, les Soho (small office home office) ou les TPE, beaucoup ont encore une implantation locale et cherchent à se déployer sur l’ensemble du territoire national. En créant des agences en propre, en développant un réseau de franchises, en passant des partenariats avec des fournisseurs d’accès à internet, des revendeurs de matériel et des SSII ou en salariant des techniciens indépendants «à la pige». Voir en cumulant le tout, comme Docteur Ordinateur, qui travaille avec la SSII Astek et avec des indépendants dans les petites villes, et en franchise dans les grandes agglomérations.

BOOM DE LA FRANCHISE

 Toutefois, le secteur tend à se professionnaliser et les indépendants disparaissent peu à peu au profit de structures mieux organisées. Les deux leaders du secteur, par exemple, se sont développés en franchise, dont l’informatique constitue l’un des nouveaux créneaux porteurs. Go Micro (8,7 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2005), créé sur la côte basque en 2002, compte une cinquantaine d’agences, réparties en France, au Benelux et en Espagne, au service d’une clientèle composée à 75% d’entreprises. Son objectif est d’en ouvrir autant au cours des deux prochaines années. Quant à PC 30, cofondé en 2003 par trois associés, le réseau est riche d’environ 70 agences, dont une trentaine de filiales, à 100% ou 50%, et le reste en franchise. Grâce a une clientèle composée à 95% de particuliers, la société a multiplié par cinq son chiffre d’affaires en 2006 (6,5 millions d’euros). Le secret de sa réussite ? «En investissant chez nous fin 2004, le business angel Bernard Brochant nous a donné les moyens financiers de nous développer rapidement, explique Farid Marouani. Un an plus tard, nous avons été la première entreprise du secteur à être introduite en bourse. Enfin, nous nous sommes également alliés avec des fournisseurs d’accès, par le biais d’actions de co-branding». Encore aujourd’hui, le réseau multiplie les offres packagées en partenariat avec des fournisseurs d’accès.
Observant avec attention l’évolution de ses concurrents (Go Micro, SOS PC Assistance, Bugbusters notamment), Farid Marouani est confiant dans l’avenir. D’après ses calculs, «si on part d’une hypothèse de 14 millions de pannes par an, le marché atteint 1,4 milliard d’euros» _- quand le Crédoc l’estime seulement à 300 millions par an. Aspirants dépanneurs, à vos scooters !     .    

Sommaire numéro n°29